前天我到中銀櫃員機入錢,因出現機件故障完成不了交易,於是致電到客服通知銀行職員跟進,明明過往透過電話備案就可以了,但今回職員硬要我在手機銀行App 中的在線客服,作進一步登記,說這樣做銀行會跟進得最快。
我依樣照做,App 中的在線服務也是真人回應和跟進的,完成登記後第二天,我再致電客服查詢我的戶口是否有這跟進個案,職員回應有,而且很清楚說出我的登記內容。
那為何銀行不直接在電話跟進了事?而要這麼轉折做在線登記呢?
很簡單!是在機器學習!銀行需要多些在線服務的交談個案,愈多愈好!最好客戶有多樣的千其百怪問題,盡然在在線服務中出現,好使銀行搜集更多的數據讓機器學習,如此這般學習三年,到時人工智能就能完全取替真人,在線上做客服。
連銀行這些較需要小心處理的客服(始終是錢銀瓜葛嘛),也準備轉為人工智能,那其他較次等重要的客服,如水電戶口開辦或維修保養的跟進,就更加不在話下了。
到時,我相信真人客服的職位,會大減八至九成。
世界在變,而且變得好急,我們做人愈來愈難,以前要跟其他人競爭,現在還要跟人工智能爭飯食。
真的,人工智能的洪流浩浩蕩蕩,將在未來十年令世界出現翻天覆地的結構改變,我們要活得好,沒有選擇,必須好好裝備自己。
真由不得我們在學習上不與時並進,就是慢點也不能。